Marketing-Expert:innen waren der Meinung, dass sich der klassische 4 P-Marketingmix nur unzureichend auf den Dienstleistungsbereich anwenden lässt. Wohl wahr.
Aus dem Grunde wurden die 4 Ps (Preis, Produkt, Promotion und Platzierung) um 3 Ps (Personal, Prozess und Ausstattung) erweitert. Et voilà: der 7 P Marketing-Mix ist da!
Lesezeit: ca. 3 Minuten
Hier erfährst du, welche 7 Ps den erweiterten Marketingmix ausmachen und was den Kern der neu hinzugekommenen 3 Ps ausmacht. Welche Ps zum klassischen Marketing-Mix gehören, erfährst du in meinen Blogbeitrag: Marketing-Mix: Die 4 Ps für dein zukunftssicheres Business.
7 P Marketing-Instrumente
- Preis (Price)
- Produkt (Product)
- Promotion (Promotion)
- Platzierung (Placement)
- Personal (People)
- Prozess (Process)
- Ausstattung (Physical Evidence / Physical Facilities).
Weitere 3 Ps für deinen Marketingmix
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Personalpolitik (People)
Die Pandemie hat dem digitalen Bereich einen richtig schönen Schub gegeben: Cloud- und Internet-Services, Messenger-Programme und Videokonferenz-Tools waren wahrscheinlich noch nie so gefragt wie heutzutage.
Unser Anspruch an hochwertige, (digitale) Produkte und an einen hervorragenden Service und Support ist hoch. Das gilt sowohl für den On- als auch für den Offline-Bereich: Da Leistungen im Dienstleistungssektor immateriell sind, suchen wir auch hier einen Maßstab, nach dem wir diese bewerten können.
Als Indikator dient die Qualität des Personals: Wie professionell ist das Verkaufs-, Support- oder Service-Personal geschult? Wie wird mit Reklamationen via Chat, vor Ort, am Telefon oder per Mail umgegangen? Wie überzeugend ist der Service, werden alle meine Wünsche erfüllt? Werde ich mit meinen Sorgen ernst genommen?
Die Personalpolitik ist also darauf ausgelegt, zuverlässiges und kompetentes Personal zu finden und dieses effizient einzusetzen.
Prozesspolitik (Process)
Es geht darum, reibungslose und zielgerichtete Prozesse rund um eine Dienstleistung oder um ein Produkt zu entwickeln. Darunter fällt z. B. die Herstellung oder der Erwerb (aus Kund:innensicht) solcher.
Es stellt sich vor allem die Frage: Wie können wir eine Dienstleistung erlebbar machen? Das Ziel ist es, die Prozesse so kundenfreundlich wie möglich zu gestalten. Im Internet und in der Geschäftsstelle.
Negativ-Beispiel für Prozess- und Personalpolitik
Vor Ort
1. Vor einiger Zeit wollte ich mich für meine Eltern bei einem großen Telekommunikationsanbieter um die Anpassung des bestehenden Vertrags kümmern. Ich ging in eine Geschäftsstelle.
Mir wurde zwar Auskunft über mögliche Tarife gegeben, aber abschließen bzw. ändern konnte ich den bestehenden Vertrag dort nicht.
Der Service-Mitarbeiter hatte laut eigener Aussage nicht die Berechtigung, den Vertrag anzupassen. Er konnte uns also nicht wirklich weiterhelfen. Ich war verwirrt. Von außen sah ich das grell leuchtende Logo des Anbieters. Ich dachte, was drauf steht, muss drin sein. Dem war nicht so.
Ich habe es nicht verstanden, musste es aber akzeptieren. Wir hatten nun also einen neuen Auftrag: Große Telekommunikationsgesellschaft anrufen.
Am Telefon
2. Am Telefon musste ich vorab diverse Informationen eintippen (Kundennummer, Telefonnummer, etc.) Dann durfte ich mit jemandem sprechen. Dieser Person musste ich alles, was ich zuvor mühevoll übers Telefon eingetippt hatte, noch einmal von vorne erzählen! Wie überflüssig!
Das Ende vom Lied war: Er konnte mir ebenfalls nicht konkret weiterhelfen. Ich erfuhr: Es gibt einen Pre-Select-Anbieter. Dieser Pre-Select-Vertrag muss durch uns gekündigt werden. Wie schön wäre es, wenn sich unser Hauptanbieter darum kümmern würde. Bei neuen Stromverträgen oder einem Krankenkassenwechsel geht das mühelos.
Im Chat
3. Pre-Select-Vertrag nicht ganz ohne Hürden gekündigt, Bestätigung darüber lag inzwischen vor. Zurück zu unserem Hauptanbieter. Zuletzt habe habe ich dann noch den Chat genutzt, um endlich den neuen Vertrag in die Wege zu leiten.
4. Das Chat-Erlebnis war unterirdisch. Ich wollte zusätzlich zur Rechnung per Mail eine auf Papier, die zu meinen Eltern geschickt wird. Kein Problem, wurde mir gesagt. Bis heute ist keine Rechnung per Post angekommen…
Vermischung unterschiedlicher Bereiche
Du siehst, es findet sogar eine Vermischung von Personal- und Prozesspolitik sowie Ausstattungspolitik in Erster-Sahne-Manier statt!
Du kannst jetzt sagen: Ach, das alles weiß man doch, von wegen Pre-Select-Vertrag und so. Tja, die ältere Generation tickt da etwas anders und ist oft überfordert und hilflos. Selbst mir standen bei dem ganzen Hin-und-Her am Ende die Haare zu Berge!
Service geht anders.
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Ausstattungspolitik (Physical Evidence)
Wie der Name Ausstattungspolitik schon andeutet, geht es darum, die Dienstleistung in einer bestimmten Umgebung optimal zur Geltung zu bringen. Die Wahrnehmung eines Produktes oder einer Dienstleistung soll somit auf eine bestimmte Art beeinflusst werden.
Beispiel Ausstattungspolitik
Wenn wir eine Armbanduhr produzieren, so hat diese Uhr an sich schon ein spezielles Design. Das Design gefällt der potentiellen Kundschaft oder nicht. Natürlich stellen sich zudem Fragen nach der Qualität des Materials, der Nachhaltigkeit, Garantien, usw. Allerdings hat man vom ersten Blick an eine Idee vom Produkt.
Eine Dienstleistung hingegen muss auf anderem Wege überzeugen, da sie nicht sichtbar ist. Dies kann mit Hilfe einer toll gestalteten Website oder einem zur Dienstleistung passend gestaltetem Büro oder Verkaufsraum geschehen.
Es geht um die Ausstattung, das Design, die Architektur und ums Ambiente. Hier ergeben sich viele tolle Möglichkeiten, um sich von der Konkurrenz abzuheben.
Schlussbemerkung
Aus meiner Sicht sollte der komplette Marketingmix viel mehr die digitalen Aspekte mit einbeziehen. Corona hat den Online-Handel so richtig in Schwung gebracht, weswegen es mit Sicherheit bald mehr Literatur zu den 7 Ps in digitaler Hinsicht geben wird.
Solltest du diesbezüglich Tipps haben, kannst du mir gerne schreiben: info(at)webseitenliebe.de
Erfahre mehr über den klassischen Marketing-Mix.
FAQ
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Was sind die 7 PS im Marketing-Mix?
Preis, Produkt, Promotion, Platzierung, Personal, Prozess und Ausstattung.
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Warum hat sich das klassische 4-P-Marketing auf 7 Ps ausgeweitet?
Da Dienstleistungen im 4-P-Marketing etwas zu kurz kommen, wurde der Mix um Personal, Prozess und Ausstattung erweitert. Schließlich wollen wir auch immaterielle Güter bewerten können.
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Warum zählt Ausstattung zu den Ps?
Im Englischen sind es tatsächlich ausschließlich Ps: place, price, promotion, product, physical evidence, process management, people.
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Warum nennt man das 7-P-Marketing auch den erweiterten Marketingmix?
Weil dem klassischen 4-P-Marketing drei weitere Ps hinzugefügt wurden.
Grafiken erstellt mit canva.com
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